מרכזיה בענן או מרכזיה פיזית במשרד?

הרבה עסקים עדיין עובדים עם מרכזיה שיושבת בארון תקשורת במשרד, מחוברת בכבלים לטלפונים השולחניים. היא עושה את העבודה, עד שצריך להוסיף עובד, להחליף הודעה, לעבור משרד או לתת לעובד לענות מהבית. בשלב הזה עולה השאלה אם לעבור למרכזיה בענן. במאמר הזה נסביר מה ההבדל בין השתיים, למי מתאימה כל אחת ומה באמת צריך כדי לעבור.

בקצרה

• מרכזיה פיזית היא ציוד במשרד. מרכזיה בענן רצה בשרתים של הספק, ואין צורך בקופסה או בחיווט.
• בענן עונים מכל מקום - מחשב, נייד או טלפון רגיל - ושינויים לא דורשים טכנאי.
• המעבר לא מחייב להחליף מספר: אפשר להעביר את המספר הקיים או להפנות ממנו שיחות.

מה ההבדל בין מרכזיה פיזית למרכזיה בענן?

מרכזיה פיזית היא מכשיר שמותקן במשרד. קווי הטלפון נכנסים אליה, והיא מחלקת את השיחות לשלוחות שמחוברות אליה בכבלים. היא שייכת לעסק, ומי שצריך לשנות בה משהו הוא טכנאי שמכיר את הדגם.

מרכזיה בענן, שנקראת גם מרכזיה וירטואלית, עושה את אותה עבודה - מקבלת שיחות ומנתבת אותן - אבל רצה בשרתים של הספק. השיחות נכנסות למספר העסקי, והמרכזיה מחליטה לאן הן הולכות: תפריט קולי, תור המתנה, נציג פנוי, טלפון נייד, תא קולי או סוכן AI. הנציגים מתחברים אליה דרך האינטרנט, מכל מקום.

מה ההבדלים העיקריים בפועל?

• ציוד והתקנה: במרכזיה פיזית יש קופסה, טכנאי וחיווט. בענן אין ציוד במשרד, ומרכזיה בסיסית עולה לאוויר בתוך יום עבודה מרגע שסיכמנו את המבנה.
• הקמה: מרכזיה פיזית מגדירים לבד או משלמים לטכנאי. אצלנו הנציגים שלנו בונים את כל המרכזיה עבורכם - התפריט, ההקלטות, שעות הפעילות והנציגים.
• שינויים: במרכזיה פיזית כל שינוי בהודעה או בניתוב הוא קריאת שירות והמתנה. בענן פונים אלינו, ואנחנו מעדכנים מהר.
• עבודה מכל מקום: מרכזיה פיזית מחוברת לשלוחות במשרד. בענן נציג עונה מהמחשב, מהנייד או מטלפון רגיל, גם מהבית.
• הקלטות ותמלול: במרכזיות רבות זו תוספת, אם בכלל. בענן כל שיחה יכולה להיות מוקלטת, מתומללת ומסוכמת.
• מענה מחוץ לשעות: במרכזיה ישנה זה בדרך כלל משיבון. בענן אפשר להפנות לסוכן AI, לתא קולי עם תמלול או לנייד של מישהו מהצוות.

למי מרכזיה בענן מתאימה במיוחד?

הגישה בענן מתאימה כמעט לכל עסק, אבל היא בולטת במיוחד אצל:

• עסקים עם עובדים מחוץ למשרד - עבודה מהבית, טכנאים בשטח או צוות שעונה מהנייד.
• עסקים עם כמה סניפים - מרכזיה אחת לכולם, עם מספר לכל סניף ותפריט משותף.
• מוקדי שירות ומכירות - תורי נציגים, ניטור בזמן אמת, חיוג מהדפדפן ודוחות לכל נציג.
• עסקים שגדלים - מוסיפים נציג או מספר בלי להחליף ציוד.
• עסקים קטנים שרוצים מענה מקצועי עם תפריט ותור, בלי להשקיע בציוד.

מתי עדיין יש היגיון במרכזיה פיזית?

יש מצבים שבהם כדאי לעצור ולבדוק לפני מעבר. אם רכשתם לאחרונה מרכזיה חדשה ואתם עדיין בתקופת התחייבות, ייתכן שכדאי לתכנן את המעבר לסוף התקופה. אם החיבור לאינטרנט במשרד חלש או לא יציב, צריך לטפל בזה קודם, כי מרכזיה בענן נשענת על האינטרנט כדי שהנציגים יוכלו לדבר. ואם יש במשרד ציוד ישן שמחובר למרכזיה, כמו אינטרקום או מערכת כריזה, כדאי לבדוק מראש מה יקרה איתו. בכל המקרים האלה, שיחת היכרות קצרה עוזרת להבין מה נכון לעסק.

מה צריך כדי לעבור למרכזיה בענן?

1. שיחת היכרות: מספרים לנו איך העסק עובד - כמה עובדים, אילו מחלקות, מתי עונים ומה קורה מחוץ לשעות.
2. החלטה על המספר: מעבירים את המספר הקיים (ניוד), מפנים ממנו שיחות, או מקבלים מספר חדש - קווי, 1-700, 1-800 או וירטואלי. על התהליך יש מאמר נפרד: ניוד מספר עסקי למרכזיה בענן.
3. בנייה: הנציגים שלנו בונים את נתב השיחות, מקליטים או מייצרים את ההודעות בקול ממוחשב בעברית, ומחברים את הנציגים.
4. עבודה שוטפת: המרכזיה באוויר, וכל שינוי - הודעה לחג, נציג חדש, שעות אחרות - עובר דרכנו.

מבחינת ציוד, לא חייבים לקנות דבר: עונים מהמחשב דרך הדפדפן, מאפליקציה בנייד או מטלפון רגיל. מי שרוצה טלפונים שולחניים יכול לחבר טלפוני IP. כדאי לדעת גם שהמערכת שלנו סגורה בשבתות ובימים טובים, ומרכזיות חירום יכולות להיות מוגדרות כפתוחות.