איך בונים תפריט קולי (IVR) טוב לעסק

כולנו התקשרנו פעם לעסק, שמענו דקה של הודעות, הקשנו 3, הגענו לתפריט נוסף ובסוף ניתקנו בלי לדבר עם אף אחד. תפריט קולי (IVR) אמור לעשות בדיוק את ההפך: לחסוך זמן ללקוח ולעסק. במאמר הזה נעבור על העקרונות לבניית תפריט שעובד - איך מחליטים על המבנה, איך מנסחים את ההודעות, מה קורה מחוץ לשעות, ואילו טעויות חוזרות שוב ושוב.

בקצרה

• מעט אפשרויות, בסדר לפי מה שהלקוחות מבקשים הכי הרבה, ותמיד דרך להגיע לאדם.
• הודעות קצרות: קודם הנושא, אחר כך המקש. בלי פרסומות בפתיח.
• תפריט נפרד לשעות שהעסק סגור, ועדכון לפני חגים.

מה זה תפריט קולי ולמה כל כך חשוב לבנות אותו נכון?

תפריט קולי הוא החלק במרכזיה שעונה לשיחה, מברך את הלקוח ומנתב אותו לפי הבחירה שלו: "למכירות הקישו 1, לשירות 2". משם השיחה ממשיכה לנציג, לתור המתנה, להודעה מוקלטת, לתא קולי או לסוכן AI. התפריט הוא בעצם הדבר הראשון שלקוח שומע מהעסק, ולכן הוא גם חלק מהרושם הראשוני. תפריט ברור משדר סדר. תפריט מסורבל משדר שלא רוצים לדבר עם הלקוח.

איך מחליטים על מבנה התפריט?

1. מתחילים מהסיבות שבגללן מתקשרים. רשמו במשך שבוע למה לקוחות מתקשרים. בדרך כלל יתברר שרוב השיחות מתחלקות לשלוש-ארבע סיבות. אלה האפשרויות בתפריט.
2. מעט אפשרויות בכל רמה. לקוח צריך לזכור את כל האפשרויות עד שהוא בוחר. מעבר לארבע או חמש, רובם כבר שוכחים את הראשונה.
3. הכי מבוקש - ראשון. אם רוב השיחות הן לשירות לקוחות, זה מקש 1.
4. רמה שנייה רק כשצריך. תת-תפריט מתאים כשיש מחלקה גדולה עם נושאים שונים, למשל תמיכה טכנית לפי סוג מוצר. כל רמה נוספת מוסיפה זמן ותסכול.
5. תמיד יש דרך לאדם. לקוח שלא מוצא את עצמו צריך אפשרות להגיע לנציג או לתור כללי, וגם מי שלא הקיש כלום לא אמור להיתקע.
6. מספרים קבועים. אם מכירות הן 1 בתפריט הראשי, אל תהפכו אותן ל-3 בתפריט הערב.

איך מנסחים הודעות שלקוחות באמת מקשיבים להן?

• נושא לפני מקש: "למכירות הקישו 1" עדיף על "הקישו 1 למכירות". הלקוח מקשיב לנושא שלו, ואז שומע מה להקיש.
• פתיח קצר: שם העסק ומשפט אחד. מבצעים, מבצעי חג ו"בקרו באתר שלנו" מאריכים את ההמתנה עוד לפני שהתחילה.
• שפה של לקוח, לא של העסק: "לבירור על הזמנה קיימת" ברור יותר מ"למחלקת תפעול לוגיסטי".
• מידע שימושי במקום הנכון: כתובת ושעות פעילות אפשר לשים באפשרות נפרדת, ולא להשמיע לכולם.
• קול אחיד: הקלטה מקצועית, הקלטה שלכם או קול ממוחשב טבעי בעברית - העיקר שכל ההודעות יישמעו כחלק מאותו תפריט.

אצלנו אתם מקליטים ושולחים לנו את הקובץ, או שאנחנו מייצרים את ההודעה בקול ממוחשב בעברית. את הנוסח אפשר לבנות יחד עם הנציגים שלנו.

מה קורה מחוץ לשעות הפעילות ובחגים?

תפריט טוב יודע מה השעה. בשעות העבודה הוא מנתב לנציגים, ומחוץ להן הלקוח שומע הודעה אחרת: מתי חוזרים לפעילות, ואפשרות להשאיר הודעה בתא קולי. הודעות בתא הקולי מגיעות עם תמלול לטקסט, כך שבבוקר רואים מיד מה כל לקוח רצה. אפשר גם להפנות שיחות לנייד של מי שתורן, או לסוכן AI שעונה על שאלות נפוצות ורושם הודעות.

לפני חגים כדאי לעדכן את השעות ואת ההודעה. מספיק לפנות אלינו, ואנחנו מעדכנים. חשוב לדעת שהמערכת שלנו סגורה בשבתות ובימים טובים.

אילו טעויות נפוצות כדאי להימנע מהן?

• תפריט שמשקף את המבנה הארגוני במקום את הצרכים של הלקוחות.
• יותר מדי רמות - לקוח שצריך להקיש שלוש פעמים כדי להגיע לנציג, בדרך כלל לא מגיע.
• אפשרות שמובילה למבוי סתום, למשל שלוחה שאף אחד לא עונה בה ואין אחריה תור או תא קולי.
• הודעה ישנה: "אנחנו סגורים לרגל החג" שממשיכה להתנגן שבוע אחרי החג.
• אין מוזיקה או הכרזה בהמתנה, והלקוח לא יודע אם הוא עדיין על הקו. בתור אפשר להשמיע מוזיקה והכרזות על מקום בתור וזמן המתנה.
• תפריט שלא נבדק: התקשרו בעצמכם, מנייד, ונסו כל אפשרות. זו הבדיקה הטובה ביותר.

אם אתם מקבלים הרבה שיחות שלא נענות, תפריט הוא רק חלק מהפתרון. כדאי לקרוא גם את המאמר על שיחות שלא נענו בעסק. ואם רוצים שבחלק מהשיחות הלקוח פשוט ידבר במקום להקיש, אפשר לשלב סוכן AI קולי כאחת האפשרויות בתפריט.