שיחות שלא נענו: איך מפסיקים לפספס לקוחות

כמעט כל עסק מפספס שיחות. השאלה היא כמה, ומי היה בצד השני. שיחה שלא נענתה יכולה להיות לקוח חדש שהשווה מחירים, לקוח קיים עם תקלה או ספק שרצה לסגור משהו. החדשות הטובות הן שרוב השיחות שלא נענות נופלות בכמה מצבים חוזרים, ולכל אחד מהם יש פתרון במרכזיה. במאמר הזה נעבור עליהם אחד אחד.

בקצרה

• רוב השיחות שלא נענות קורות כשכולם עסוקים, כשאין אף אחד במשרד או מחוץ לשעות הפעילות.
• תור המתנה, ניתוב לנייד, תא קולי מתומלל וסוכן AI סוגרים את רוב הפרצות.
• אי אפשר לשפר מה שלא מודדים: היסטוריית שיחות ודוחות מראים איפה בדיוק נופלות השיחות.

למה עסקים מפספסים שיחות?

הסיבות חוזרות על עצמן כמעט בכל עסק:

• כולם עסוקים: הלקוח שומע צליל תפוס או צלצול אינסופי, ומנתק.
• אף אחד לא ליד הטלפון: העובד בפגישה, בשטח, בהפסקה או עובד מהבית, והשיחה מצלצלת בשלוחה ריקה במשרד.
• מחוץ לשעות: לקוחות מתקשרים בערב, מוקדם בבוקר או בשישי, ואין מי שיענה.
• תפריט שמבלבל: לקוח שלא מבין לאיזו אפשרות לבחור, או שמגיע לשלוחה שאף אחד לא עונה בה.
• עומס רגעי: אחרי פרסום, בתחילת חודש או לפני חג, השיחות מגיעות בבת אחת.

איך תור המתנה מונע ניתוקים כשכולם עסוקים?

במקום צליל תפוס, הלקוח נכנס לתור המתנה: הוא שומע מוזיקה והכרזות על המקום שלו בתור ועל זמן ההמתנה, ומגיע לנציג הפנוי הראשון. לקוח שיודע שהוא שלישי בתור מחכה הרבה יותר בסבלנות מלקוח שלא יודע אם מישהו בכלל ישמע אותו. המוזיקה יכולה להיות לבחירה מתוך מאגר, או מוזיקה מותאמת אישית לעסק.

במוקד עם כמה נציגים, הניטור בזמן אמת מראה מי מדבר, מי ממתין וכמה זמן, כך שמנהל יכול להגיב - למשל לבקש מעוד נציג להתחבר - לפני שלקוח מנתק. על זה יש פירוט בעמוד מוקד שירות ומכירות.

איך עונים גם כשאף אחד לא במשרד?

במרכזיה בענן, שיחה לא חייבת להגיע לטלפון שעל השולחן. נציגים עונים מהמחשב דרך הדפדפן, מאפליקציה בנייד או מטלפון רגיל, כך שעובד מהבית או בשטח מקבל את השיחה כאילו הוא במשרד. אפשר גם לבנות ניתוב שבו שיחה שלא נענתה בשלוחה עוברת הלאה - לעובד אחר, לתור או לנייד של מנהל. במרכזיה וירטואלית את כל הניתובים האלה בונים עבורכם הנציגים שלנו לפי איך שהעסק עובד בפועל.

מה קורה עם שיחות מחוץ לשעות הפעילות?

מחוץ לשעות, המטרה היא שהלקוח לא ינתק בלי להשאיר משהו. יש כמה אפשרויות, ואפשר לשלב ביניהן:

• הודעה ברורה: מתי חוזרים לפעילות, ומה אפשר לעשות עד אז.
• תא קולי עם תמלול: הלקוח משאיר הודעה, ואתם מקבלים אותה גם כטקסט. בבוקר רואים מיד מי התקשר ומה רצה, וחוזרים לפי סדר עדיפויות.
• ניתוב לנייד תורן: לעסקים עם שירות דחוף, השיחות מחוץ לשעות עוברות לנייד של מי שתורן.
• סוכן AI: עונה בשיחה רגילה, נותן מידע ומקבל הודעה (ראו בהמשך).

המערכת שלנו סגורה בשבתות ובימים טובים, וגם זה חלק מהתכנון: הלקוחות שומעים הודעה מתאימה, ובמוצאי שבת או חג אפשר לחזור אליהם.

איך סוכן AI עוזר שלא לפספס לקוחות?

סוכן AI קולי עונה ללקוח בעברית בקול טבעי, בלי "הקש 1". הוא יכול לענות על השאלות שחוזרות כל יום - שעות, כתובת, נהלים - לשמש כמזכירה אלקטרונית שמקבלת הודעה ושולחת אותה במייל, ולהעביר לנציג אנושי כשצריך. הוא שימושי במיוחד בשני מצבים: כשכל הנציגים עסוקים, ומחוץ לשעות העבודה. כל שיחה איתו נשמרת עם תמלול וסיכום. על היתרונות והמגבלות שלו קראו במאמר סוכן AI קולי בעברית לעסקים.

איך יודעים כמה שיחות העסק מפספס?

הרבה עסקים מגלים את הבעיה רק כשלקוח מתלונן. במרכזיה בענן כל שיחה נרשמת בהיסטוריה, ויש דוחות לכל נציג ולכל תור. כדאי לבדוק מדי פעם:

1. באילו שעות וימים יש הכי הרבה שיחות שלא נענו.
2. באיזה תור או שלוחה הן נופלות.
3. כמה זמן לקוחות מחכים לפני שהם מנתקים.
4. לאיזה מספר הגיעו השיחות, אם יש לכם כמה מספרים לקמפיינים או סניפים.

עם התשובות האלה ברור מה לתקן: עוד נציג בשעות העומס, ניתוב שונה, או סוכן AI שייקח את השיחות הפשוטות. רוצים לבדוק את זה אצלכם? השאירו פרטים או התקשרו ל-03-6666670.