הקלטת שיחות בעסק: מה מותר ומה עושים עם ההקלטות

עסקים מקליטים שיחות מסיבות טובות: לשפר שירות, להדריך נציגים חדשים ולדעת בדיוק מה סוכם עם לקוח. אבל לפני שמפעילים הקלטה כדאי להבין מה החוק מאפשר, איך מיידעים את הלקוחות ואיך שומרים את ההקלטות. ובסוף, השאלה החשובה: איך משתמשים בהן בלי להקשיב לשעות של שיחות. כאן נכנסים התמלול והסיכום האוטומטי.

בקצרה

• לפי החוק בישראל, משתתף בשיחה רשאי להקליט אותה. עדיין מומלץ ליידע את הלקוחות שהשיחה מוקלטת.
• הקלטות הן מידע אישי. שומרים אותן בצורה מסודרת, מגבילים את הגישה אליהן ומטפלים בהן לפי דיני הגנת הפרטיות.
• תמלול לעברית וסיכום AI של כל שיחה הופכים את ההקלטות למשהו שאפשר לחפש בו ולקרוא בחצי דקה.

האם מותר להקליט שיחות עם לקוחות?

בישראל, חוק האזנת סתר אוסר להאזין לשיחה של אחרים בלי הסכמה, אבל שיחה שאחד הצדדים שלה מקליט אינה נחשבת האזנת סתר. כלומר, עסק שהוא צד לשיחה - דרך הנציג שלו או דרך המרכזיה שלו - רשאי ככלל להקליט אותה.

זה לא אומר שכדאי להקליט בשקט. ההמלצה המקובלת היא ליידע את המתקשרים שהשיחה מוקלטת. זה הוגן כלפי הלקוח, זה מקטין חשש לטענות בהמשך, וזה גם משפיע לטובה על הטון של השיחה משני הצדדים. בנוסף, ההקלטות עצמן הן מידע אישי, ולכן חלים עליהן דיני הגנת הפרטיות: לאסוף רק מה שצריך, לשמור באחריות ולהשתמש רק למטרה שלשמה הוקלטו.

האמור כאן הוא מידע כללי ואינו ייעוץ משפטי. במקרה ספציפי כדאי להתייעץ עם עורך דין.

איך מודיעים ללקוחות שהשיחה מוקלטת?

הדרך הפשוטה היא משפט קצר בתחילת השיחה, כחלק מהודעת הפתיחה של התפריט הקולי. לדוגמה: "שלום, הגעתם ל... לתשומת לבכם, השיחות מוקלטות לצורך שיפור השירות". כמה כללים:

• ההודעה מגיעה לפני שהשיחה עם הנציג מתחילה, לא באמצע.
• קצר וברור. אין צורך בהסבר משפטי ארוך.
• אם מוסיפים מטרה ("לצורך שיפור השירות", "לצורך תיעוד"), כדאי שזו תהיה המטרה האמיתית.
• בשיחות יוצאות, הנציג יכול לציין את זה בתחילת השיחה.

אצלנו את ההודעה הזו מקליטים בעצמכם ושולחים לנו, או שאנחנו מייצרים אותה בקול ממוחשב בעברית ומוסיפים אותה לנתב השיחות.

אילו שיחות כדאי להקליט?

בפועל, רוב העסקים שמקליטים בוחרים להקליט את השיחות בתורים ובשלוחות של הנציגים - שירות, מכירות ותמיכה. אלו השיחות שבהן נאמרים פרטים שחשוב לחזור אליהם: מה הלקוח ביקש, איזו הצעה קיבל ומה הובטח לו. גם הודעות שלקוחות משאירים בתא הקולי נשמרות ומתומללות, כך שלא צריך להאזין להן כדי לדעת על מה מדובר.

איך שומרים הקלטות בצורה אחראית?

• גישה מוגבלת: קבעו מי בעסק מורשה להאזין להקלטות - למשל מנהל המוקד או אחראי האיכות - ואל תשתפו את פרטי הכניסה עם כל הצוות.
• שימוש לפי המטרה: הקלטה שנועדה לבקרת איכות לא מעבירים לגורמים חיצוניים בלי סיבה מוצדקת.
• תקופת שמירה: כדאי להחליט כמה זמן שומרים הקלטות, ולא לשמור לנצח רק כי אפשר. את התקופה המתאימה כדאי לקבוע עם יועץ.
• מקום אחד: אצלנו ההקלטות שמורות בהיסטוריית השיחות באזור הלקוחות באתר, ליד כל שיחה. לא צריך להוריד קבצים למחשבים של עובדים.

מה עושים עם ההקלטות: תמלול וסיכום AI

הבעיה של הקלטות היא שאף אחד לא מקשיב להן. שיחה של עשר דקות דורשת עשר דקות כדי לשמוע אותה, ומאות שיחות בחודש הן הר שאי אפשר לטפס עליו. לכן אצלנו כל הקלטה יכולה להיות מתומללת לטקסט בעברית ולקבל סיכום קצר: מה הלקוח ביקש ומה נענה לו. בהיסטוריה, ליד כל שיחה, יש נגן שמע, התמלול והסיכום, ואפשר לחפש בהם.

מה זה נותן בפועל:

• בקרת איכות: קוראים סיכומים ומקשיבים רק לשיחות שמעניינות.
• הדרכה: משתמשים בשיחות אמיתיות כדי ללמד נציגים חדשים.
• מחלוקות: חוזרים למה שנאמר בדיוק, בלי "הוא אמר, היא אמרה".
• חיסכון בזמן: סיכום של חצי דקה במקום שיחה של עשר דקות.

התמלול מחויב לפי דקות מתוך חבילת הדקות של המרכזיה. פרטים נוספים בעמוד הקלטת שיחות ותמלול, ולמוקדים - בעמוד מוקד שירות ומכירות.